Pengertian Kepuasan konsumen

Share

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler

(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan

Wilson dalam Nasution, 2004)

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi

yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan

yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &

Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk

atau jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen

sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

Universitas Sumatera Utara

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah

evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka

memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan

tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan

kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi

harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.

Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan

mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan

konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

produk yang dia rasakan dengan harapannya.

2. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian

kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi

kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen

utama, yaitu:

Universitas Sumatera Utara

a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas

responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang

apatis terhadap produk tertentu.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar

ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan

berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi

kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

3. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a) Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

Universitas Sumatera Utara

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

4. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk

sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses

pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang

mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.

Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual

barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau

jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa

tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian

sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

Universitas Sumatera Utara

4. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika

tejadi confirmation / discofirmation.

5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya

yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat

membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product

performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan

merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk

tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan

netral.

Universitas Sumatera Utara

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya

(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu

eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal

adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan

merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

Universitas Sumatera Utara

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas

produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen

berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk

(Wulansari, 2007). Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra

merek (Simamora, 2002).

B. Citra Merek

1. Pengertian citra merek

American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan

bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari

hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual

maupun kelompok penjual untuk membedakanya dengan barang-barang pesaing.

Merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset prestisius bagi

perusahaan. Pemasaran dewasa ini bukan hanya pertempuran produk tetapi juga

pertempuran persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak hanya

melihat suatu produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga citra merek

yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang me

3. dalam metodologi riset

 3.1 jenis data :

  3.2 Data primer  pengertiannya

         Data sekunder laporan2 yang sudah direkomendasikan

   3.3Metode pengumpulan data 

Instrument penelitian :variabel2 penelitian yang diangkat ....misalkan contoh

Produk harga image..kualitas ...

3.4 metode analisis data

3.4 1 analisis data ....praujianalisis data   IPA

SILAHKAN COPY JIKA ARTIKEL INI MENARIK NAMUN HARAP CANTUMKAN SUMBERNYA

Artikel terkait: