Mengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Swalayan Circle K

1. LATAR BELAKANG

Persaingan yang semakin ketat, dimana banyak produsen atau instansi yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan atau instansi harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Penelitian ini dilaksanakan Di SWALAYAN CIRCLE K. dimana peneliti mengadakan penelitian tentang kepuasan Konsumen Diswalayan tersebut, objek penelitian adalah masyarakat atau konsumen yang selalu membutuhkan jasa pelayanan yang baik dan memuaskan.Untuk mengetahui tingkat kepuasan Konsumen.

Saya sebagai peneliti melakukannya dengan cara penyebaran koesioner supaya bisa menilai dan memberi gambaran atau tanggapan apakah jasa pelayanan Di Circle K tersebut memuaskan atau tidak. Dari penyebaran Koesioner bisa diketahui kinerja/kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh karyawan terhadap konsumen. Maka hasil penelitian tersebut bisa saya simpulkan apakah jasa pelayanan toko atau Swalayan baik atau tidak dalam menjual produk yang mereka tawarkan dan pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Circle K tersebut.

2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian diatas, maka saya merumuskan masalah yang menjadi sentral dalam penelitian ini adalah :

a. Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh swalayan Circle K

b. Manakah yang menjadi prioritas utama toko/swalayan agar bisa ditingkatkan lagi secara terus menerus supaya konsumen yang melakukan transaksi diswalayan tersebut nyaman dan bisa kembali lagi berbelanja disana.

3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

mengetahui perusahaan circle k bisa lebih baik lagi dalam melayani seorang konsumen dan menjual brand yang mereka tawarkan, serta dapat diterima oleh masyarakat banyak dan bisa lebih baik lagi menjalankan usaha dari hari kehari.

Adapun dari tujuan tersebut saya sebagai peneliti bisa mengetahui juga tentang bagaimana tanggapan masyarakat dari segi pelayanan dan produk yang diberikan circle k saya dapat mengetahuinya melalui menyebarkan koesioner yang saya berikan kepada masyarakat sering berbelanja disana dan apa tanggapan mereka.

4. Mamfaat Survei :

a. Bagi perusahaan bisa mengoreksi lagi secara tepat di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upaya untuk memuaskan pelanggan dari segi jasa dan produk

b. Menentukan perubahan yang dilakukan yang mengarah kepada perbaikan supaya bisa lebih baik lagi dalam pelayanan dan mempromosikan suatu produk

Menambah wawasan bagi saya, ketika meneliti dan menilai circle k itu dapat melakukan perubahan yang bisa lebih diterima lagi oleh konsumen dan bagi saya bisa menambah ilmu dari segi pembelajaran tentang kepuasan konsumen

5. Landasan Teori :

Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya (Oliver,1997). Kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui ( Richard F. Gersson, 1993). Seorang pelanggan akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak sesuai dengan apa yang dia harapkan. Pelanggan tidak akan mengulanginya lagi karena sudah kecewa. Sebaliknya seorang pelanggan akan merasa puas bila apa yang dia dapat sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Pelanggan itu pasti akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung akan mempromosikannya kepada orang lain.

Kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita gunakan gunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait, dengan produk atau jasa (Supranto, 2006). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Kotler yang menjadi karakteristik jasa adalah :

1. Intangible (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa itu.

3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Macam – macam jasa

1. Barang berwujud murni.

2. Barang berwujud disertai jasa.

3. Barang campuran.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.

Sesuai dengan perkembangan jaman bisnis juga berkembang ke arah yang lebih cepat dan mudah. Dari segi pelayanan juga menyesuaikan dengan kebutuhan akan mudahnya transaksi bisnis atau pengembangan bisnis dengan adanya bantuan elektronik yang canggih dijaman sekarang

SILAHKAN COPY JIKA ARTIKEL INI MENARIK NAMUN HARAP CANTUMKAN SUMBERNYA