MENGUKUR TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN PADA MINI MARKET ALFA MART

1.1 Latar Belakang

Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak pelanggan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan.

Adapun tujuan suatu perusahaan adalah untuk memperoleh laba semaksimal mungkin dan volume penjualan yang tinggi. Dengan demikian akan menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Keberhasilan dalam volume panjualan juga tergantung pada strategi pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah dengan cara memenuhi kebutuhan konsumen.

PT.Alfa Mart adalah suatu perusahaan yang bergerak dibidang pemenuhan barang kebutuhan sehari-hari masyarakat. Supaya dapat memenangkan kompetisi usaha dengan usaha sejenis, tentunya Alfa Mart harus mampu menarik dan membina hubungan baik dengan pelanggan sehingga mereka senantiasa bersedia berbelanja kembali disana. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PT.Alfa Mart menjadi sangat diperlukan supaya pihak manajerial dapat mengambil langkah-langkah perbaikan berdasarkan pendapat atau kepuasan konsumen

Berdasarkan uraian diatas saya tertarik untuk membahas kepuasan konsumen terhadap Mini Market Alfa Mart dalam memuaskan pelanggan terhadap kebutuhan sehari-hari. Saya memilih judul “MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA MINI MARKET ALFA MART KALIURANG YOGYAKARTA”.

1.2 Rumusan Masalah

Yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kepuasan Konsumen terhadap aspek- aspek produk, fasilitas dan pelayanan yang ada di Mini Market Alfa Mart ?

2. Bagaimana respons dan tanggapan konsumen terhadap produk, fasilitas dan pelayanan pada Mini Market Alfa Mart ?

1.3 Tujuan

Adapun tujuan yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap aspek produk, fasilitas dan pelayanan di Mini Market Alfa Mart.

2. Untuk mengetahui variable mana yang paling dominan diantara variabel produk, fasilitas dan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen ?

1.4 Manfaat

Bagi Perusahaan:

1. Memberikan gambaran yang jelas kepada pengelola toko Alfamart Kaliurang Yogyakarta tentang kepuasan konsumen yang dari variabel Produk, Fasilitas dan pelayanan sehingga sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan.

2. Dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Alfa Mart Kaliurang Yogyakarta.

3. Dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan kualitas pelayanan yg dilakukan oleh PT. Alfa Mart Kaliurang Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada para Konsumen.

Sedangkan manfaat bagi penulis yaitu sebagai sarana untuk menambah wawasan, mengembangkan ilmu, serta sarana latihan dan pengalaman penulis dalam menerapkan teori yang diperoleh pada waktu kuliah.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasaan konsumen

( Zeithamal: 2004: dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Menurut ( Kottler: 1997: dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.

2.2 Kualitas Jasa

Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Kotler 2003 : 444: dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Pembahasan tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan ( Jasfar 2002 : 62 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

2.3 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, ( Zeithamal dan Berry: 1985 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangible.

Selanjutnya ( Parasuraman: 1988 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ) melakukan kembali penelitian pada kelompok fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil, bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi emphaty. Akhirnya ( Parasuraman: 1988 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah ( Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Memberikan pelayanan sesuai janji
Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan
Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
Memberikan pelayanan tepat waktu
Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan

Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Memberikan pelayanan yang cepat
Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
Karyawan yang sopan
Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen

Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Memberikan perhatian individu kepada konsumen
Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai Siregar: 2011 ).

Peralatan yang modern
Fasilitas yang menarik

BAB III

METEDOLOGI

3.1 Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah :

· Konsumen dari Alfamart Kaliurang Km 14,5 Sleman Yogyakarta

· Alfamart Kaliurang Km 14,5 yang terletak di Sleman Yogyakarta

Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang hanya dapat kita peroleh dari sumber asli, (Don W. Stacks, Primer Penelitian Hubungan Masyarakat. Guilford Press, 2002).

Data Sekunder, yaitu data primer yang telah diolah pihak pengumpul data primer atau pihak lain seperti dokumen perusahaan, makalah seminar, majalah, data di internet, laporan hasil penelitian serta literatur dari berbagai instansi terkait ( Yugi Ramdhani, Institut Pertanian Bogor, 2005).

3.2 Metode Pengumpulan Data

1. Study Lapangan

Yaitu mengumpulkan data dan informasi dengan survey langsung ke lapangan yang diteliti. dalam rangka penulisan ilmiah ini penulis melakukan pengamatan berdasarkan 3 (tiga) aspek yaitu produk, fasilitas dan pelayanan. Variabel pengamatan berdasarkan aspeka spek tersebut diperlukan untuk menunjang dalam penulisan ilmiah ini. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban pertanyaan dalam kuesioner. Hasil dari kuesioner diperoleh dengan memperhatikan aspek-aspek variabel pengamatan yang meliputi aspek produk, aspek fasilitas, dan aspek pelayanan, serta data karakteristik responden.

2. Kuesioner

Yaitu dengan menyebarkan kuestioner kepada konsumen. dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data primer dalam bentuk pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang memberi kebebasan kepada responden untuk memberi jawaban, sebuah pertanyaan hanya bisa diberikan diantara pilihan yang sudah tersedia.

Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert, Dalam hal ini kinerja/ aspek kepuasan pelanggan Alfa Mart Kaliurang Km 14,5 Sleman Yogyakarta dengan skor dan dirankingkan dengan menggunakan skala 5 (Lima) titik yaitu :

1. Sangat Baik (SB) = 5

2. Baik (B) = 4

3. Kurang Baik ( KB ) = 3

4. Tidak Baik (TB) = 2

5. Sangat Tidak Baik (STB) = 1

untuk tingkat kepentingan pelayanan dan kualitas kinerja pelayanan kepuasan pelanggan Alfa Mart Kaliurang Km 14,5 Sleman Yogyakarta dengan skor dan dirankingkan dengan menggunakan skala 5 ( Lima ) titik yaitu :

1. Sangat Penting (SP) = 5

2. Penting (P) = 4

3. Kurang Penting (KP) = 3

4. Tidak Penting (TP) = 2

5. Sangat Tidak Penting (STP) = 1

Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program Statistical Product and Service Solution (SPSS).

3. Study Kepustakaan

Yaitu dengan membaca dan mempelajari buku-buku perpustakaan, catatan, dan literature yang ada hubungannya dengan penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.

3.3 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian kepuasan konsumen ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang pada awalnya dikenalkan oleh Martilla dan James (1977). Lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen. Analisis ini melihat sebuah perusahaan dalam mencermati atribut-atribut produk atau jasa yang harus ditingkatkan agar perusahaan mampu bersaing dipasar. Data yang diolah berasal dari survey kepuasan konsumen yang untuk selanjutnya dibangunlah sebuah matrik, di mana sumbu Y menunjukkan importance dan sumbu X menunjukkan performance atau kinerja perusahan dalam hal ini Alfa Mart Kaliurang.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para konsumen.

· Uji Validitas

Item-item pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Dalam metode validitas dan reliabilitas, acuan untuk mengambil keputusan valid atau tidaknya suatu item dapat dilakukan dengan melihat nilai seluruh item alpha. Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka item tersebut dianggap valid.

· Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 ( Ghozali,2001:129 ).

SILAHKAN COPY JIKA ARTIKEL INI MENARIK NAMUN HARAP CANTUMKAN SUMBERNYA