Tingkat Mengukur Kepuasan Konsumen share mart

Minimarket merupakan salah satu bisnis offline yang mempunyai cukup banyak peminat, baik yang ingin ataupun yang sudah menerjuni bisnis ini. Disamping pengelolaannya yang mudah, pasar yang terbentang luas dan kontinyu, dan dalam permodalan pun cukup beragam, mulai dari skala kecil hingga skala besar. Dan untuk pengusaha minimarket yang ingin instant pun juga tersedia berbagai peluang franchise atau waralaba yang banyak ditawarkan oleh franchisor.

Perkembangan bisnis minimarket pada saat ini sangatlah pesat. Dikatakan seperti itu karena pada awal kemunculannya bisnis ini sudah mencapai ke pelosok-pelosok di seluruh wilayah Indonesia. Minimarket hadir dengan konsep kenyamanan berbelanja bagi para konsumen. Konsumen saat ini tidak hanya ingin sekedar berbelanja tapi juga ingin mendapatkan kenyamanan dari sebuah tempat belanja. Itu merupakan salah satu dari sekian banyak alasan kenapa sekarang ada begitu banyak minimarket di Indonesia.

Bagi para pengusaha di bidang apapun , seorang konsumen adalah bagian yang paling penting. Diibaratkan konsumen adalah penentu sebuah perusahaan itu mendapatkan keuntungan atau malah mendapatkan kerugian. Maka dari itu konsumen menjadi fokus yang paling utama bagi para pengusaha. Para pemilik usaha ini harus bisa memberikan produk dengan kualitas yang terbaik, tidak hanya itu tetapi harus diikuti dengan pelayanan yang baik agar para konsumen bisa merasa puas akan apa yang sudah diterimanya.

Kepuasan konsumen menjadi tolak ukur bagi para pengusaha untuk bisa meningkatkan usahanya. Ketika seorang konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan maka otomatis konsumen secara tidak langsung akan menjadi media promosi bagi sebuah perusahaan. Konsumen ini akan mempromosikan tempat usaha tersebut kepada teman-teman, sanak saudara maupun rekan bisnisnya sehingga secara perlahan bisnis yang dimiliki akan semakin meningkat.

Akan halnya minimarket di kampus Universitas Islam Indonesia yaitu Syar’e Mart juga mempunyai target pasar yaitu mahasiswa di lingkungan UII. Syar’e Mart harus bisa menyediakan kebutuhan mahasiswa. Mayoritas kebutuhan seorang mahasiswa adalah seperti alat tulis, buku tulis, ataupun kertas folio yang digunakan untuk membuat pepper sehingga Syar’e Mart harus mengutamakan kebutuhan mahasiswa. Mahasiswa akan merasa puas membeli sesuatu ketika barang-barang utama yang dibutuhkan mahasiswa itu terdapat di Syar’e Mart. Syar’e Mart juga memberikan kenyamanan terhadap para konsumen. Di halaman Syar’e Mart terdapat tempat untuk sekedar menunggu waktu kuliah ataupun mahasiswa berisirahat setelah selesai kuliah sehingga mahasiswa merasa nyaman berada di Syar’e Mart

3. Rumusan Masalah

: Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan Syare Mart

• Pokok masalah : bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan yg diberikan oleh syare mart

• Tujuan : mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yg ditawrakan dan pelayan yg diberikan oleh syare mart

MANFAAT

· Bagi Mahasiswa :

§ Memberi kepuasan agar mahasiswa/i tetap tertarik dengan pelayanan Syare Mart sehingga menjadi customer Syare Mart yang loyal.

· Bagi Umum :

§ Mengetahui secara lebih singkat tingkat kepuasan kepada customer umum atau masyarakat sekitar.

· Bagi Syar’e Mart :

§ Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mini market syariah Syar’e Mart.

§ Meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan Syare Mart.

v LANDASAN TEORI

Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya (Oliver,1997). Kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui ( Richard F. Gersson, 1993). Seorang pelanggan akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak sesuai dengan apa yang dia harapkan. Pelanggan tidak akan mengulanginya lagi karena sudah kecewa. Sebaliknya seorang pelanggan akan merasa puas bila apa yang dia dapat sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Pelanggan itu pasti akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung akan mempromosikannya kepada orang lain.

Kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita gunakan gunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait, dengan produk atau jasa (Supranto, 2006). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Kotler yang menjadi karakteristik jasa adalah :

1. Intangible (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa itu.

3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

5. Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Macam – macam jasa (Kotler, 1994) :

1. Barang berwujud murni.

2. Barang berwujud disertai jasa.

3. Barang campuran.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.

5. Jasa murni.

Sesuai dengan perkembangan jaman bisnis juga berkembang ke arah yang lebih cepat dan mudah. Dari segi pelayanan juga menyesuaikan dengan kebutuhan akan cepatnya transaksi bisnis atau pengembangan bisnis dengan elektronik.

Tujuan - E-bisnis adopsi antara usaha kecil dan menengah (UKM) telah terbatas karena kendala sumber daya dan kegagalan untuk memahami nilai strategis e-bisnis. Untuk memudahkan pengambilan keputusan tentang aplikasi e-bisnis dan pelaksanaannya, sederhana, peralatan biaya rendah diperlukan untuk membantu dalam menganalisis dan mengembangkan strategi yang efektif e-bisnis. Tulisan ini bertujuan untuk mengevaluasi penggunaan aplikasi e-bisnis antara UKM, untuk menguji kekokohan kepentingan-kinerja (IP) model analisis dan untuk menyajikan pemetaan IP sebagai sumber daya / alat untuk pengambilan keputusan.

v
Desain / metodologi / pendekatan - Sebanyak 19 motivasi e-business diidentifikasi dari literatur dan dimasukkan ke dalam kuesioner survei yang dikelola sendiri. Data dikumpulkan dari 439 UKM yang terletak di seluruh Amerika Serikat.
Temuan - IP Kebanyakan penelitian diasumsikan bahwa kepentingan dan kinerja yang independen, namun, tiga studi baru-baru ini berpendapat sebaliknya, mengidentifikasi positif, hubungan negatif dan v-berbentuk. Studi ini juga menemukan hubungan, keempat N-berbentuk antara kepentingan dan kinerja. Ini merupakan perpanjangan dari hubungan v berbentuk dan muncul ketika berbagai nilai-nilai skala kinerja yang ditampilkan.
Keterbatasan penelitian / implikasi - Hubungan antara "kepentingan" dan "kinerja" variabel menunjukkan jalur perjalanan yang dapat membantu menunjukkan negara adopsi e-bisnis dan undulations mungkin dalam strategi e-bisnis di sepanjang jalan. Perusahaan dapat mengidentifikasikan lokasi mereka pada sebuah peta IP relatif terhadap path N-berbentuk dan kemudian mengidentifikasi path ke lokasi optimal di peta. (Martilla, J.A. and James, J.C, 1977).Menurut Wells dan Prensky (1996), motivasi sebagai titik awal dari semua perilaku konsumen, yang merupakan proses dari seseorang untuk

wujudkan kebutuhannya serta memulai melakukan kegiatan untuk

memperoleh kepuasan. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (1994) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Kekuatan dorongan tersebut dihasilkan dari suatu tekanan yang diakibatkan oleh belum atau tidak terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kemudian bersama-sama dengan proses kognitif (berfikir) dan pengetahuan yang sebelumnya didapat, maka dorongan akan menimbulkan perilaku untuk mencapai tujuan atau pemenuhan kebutuhan. Dengan demikian, jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai obyek tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk/merek yang ditawarkan pemasar atau tidak. ( Cooper & Emory, 1995).

Tujuan - Untuk menganalisisØ keterbatasan dari dua metode yang digunakan dalam identifikasi atribut kepuasan dalam produk dan jasa - kepentingan analisis kinerja (IPA) dan metode Kano - dan untuk mengusulkan sebuah metode baru untuk identifikasi peluang perbaikan berdasarkan analisis kompetitif peningkatan kesenjangan.
Desain / metodologi /Ø pendekatan - Kasus menganalisis atribut layanan "rodizio de pizza" semacam restoran pizza yang ditemukan di Brazil, digunakan untuk menggambarkan metode yang diusulkan. Hasil dari kelompok fokus, empat atribut, salah satunya adalah inovasi, secara khusus dipilih untuk memasukkan kategori yang berbeda dari model Kano: dasar, kinerja dan atribut kegembiraan. Survei dilakukan dengan sampel acak dari 110 mahasiswa yang makan secara teratur di pizzeria.
Temuan - Sebagai keterbatasanØ utama, IPA menghasilkan kesimpulan yang berbeda tergantung pada seberapa pentingnya atribut adalah pikir. Juga, tidak mempertimbangkan hubungan non-linear antara kinerja atribut dan kepuasan pelanggan, keputusan perbaikan mungkin menyesatkan dan menghalangi pengenalan inovasi. Metode Kano mengidentifikasi hubungan non-linear antara kinerja dan kepuasan, tetapi tidak mempertimbangkan tingkat saat kinerja atribut 'dalam analisis. Metode yang diusulkan berhasil mengidentifikasi peluang peningkatan dalam kasus layanan, termasuk kemungkinan dampak termasuk atribut baru, yaitu atribut yang inovatif, mengatasi keterbatasan IPA dan metode Kano. (Anderson,E.W. and Mittal,V. 2000).

Tujuan - Hubungan antara kualitas dan kepuasan pelanggan, retensi dan loyalitas dalam pengaturan ritel offline mapan. Oleh karena itu tampaknya adil untuk menempatkan kualitas yang juga akan menjadi penentu keberhasilan pengecer online. Asumsi ini termotivasi Wolfinbarger dan Gilly untuk mengembangkan suatu skala pengukuran "kualitas eTail". Tujuan makalah ini adalah untuk memvalidasi skala itu.
Ø Desain / metodologi / pendekatan - Studi ini mengkaji kesetaraan skala eTailQ di kategori produk yang berbeda di tiga negara. Tes untuk kedua konseptual dan kesetaraan psikometri.
Ø Temuan - Temuan menunjukkan bahwa eTailQ pameran kesetaraan konseptual. Hal ini juga menunjukkan kesetaraan psikometri dengan menyediakan tingkat yang dapat diterima keandalan, varian diekstraksi dan kedua validitas diskriminan dan nomological.( Oliver, R.L. (1997).

METODOLOGI PENELITIAN

Ø Populasi dan Sampel

· Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Syar’e mart yaitu mahasiswa/mahasiswi UII.

· Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Syar’e Mart sebanyak 100 responden.

Ø Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang hanya dapat kita peroleh dari sumber asli.

Ø Metode pengumpulan Data

Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Syar’e Mart yaitu mahasiswa/mahasiswi UII sebagai responden. Teknik non probability sampling digunakan untuk memenuhi jumlah sampel yang diperlukan. Kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 100 kuesioner. Bagi responden yang mengembalikan kuesioner akan mendapat sebuah gift sebagai tanda terima kasih karena telah mengisi kuesioner tersebut.

Kuesioner yang disebarkan adalah kuesioner yang bersifat tertutup. Dengan demikian untuk setiap pertanyaan disediakan jawaban alternative yang paling sesuai dengan pendapat koresponden.

Ø Metode Analisis Data Digunakan

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian kepuasan konsumen ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang pada awalnya dikenalkan oleh Martilla dan James (1977). Lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen. Analisis ini melihat sebuah perusahaan dalam mencermati macam-macam produk atau jasa yang harus ditingkatkan agar perusahaan mampu bersaing di pasar. Data yang diolah berasal dari survey kepuasan konsumen yang untuk selanjutnya dibangunlah sebuah matrik, di mana sumbu Y menunjukkan importance dan sumbu X menunjukkan performance atau kinerja perusahan dalam hal ini mini market Syar’e Mart.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para konsumen.

· Uji Validitas

Kesahihan digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji kesahihan (validitas) penelitian ini menggunakan matriks Correlation Coefficient of Product Moment Pearson dengan alat bantu perhitungan program SPSS for Windows. Uji Pearson digunakan untuk mengkorelasikan skor per item dengan skor totalnya.

· Uji Reliabilitas

Uji keandalan (reliabilitas) digunakan untuk mengukur bahwa instrument penelitian ini benar-benar bebas dari kesalahan (error) sehingga menghasilkan hasil yang konsisten sehingga dapat berlaku pada kondisi yang berbeda-beda (Cooper dan Emory, 1995, p.153). Pertanyaan-pertanyaan yang telah valid diuji berikutnya dengan konsistensi internal untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Teknik Alpha dari Cronbach dengan indeks konsistensi reliabilitas di atas 0.7 merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas antar item yang paling popular dan menunjukkan indeks konsistensi reliabilitas yang cukup sempurna (Sekaran, 1992). Uji keandalan item-item pertanyaan menggunakan Reliability Analysis (SPSS for Windows).

SURVEI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SYAR’E MART

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Kami pengelola Syar’e mart memohon kesediaan dan keikhlasan Saudara untuk mengisi lembar survey ini. Sebelumnya mohon untuk diisi terlebih dahulu identitas Saudara di bawah ini. Apabila berkeberatan namanya di ketahui, silahkan baris nama untuk tidak diisi. Hal ini kami maksudkan agar tidak terjadi duplikasi responden yang mengisi lembar survei ini.

Nama : ........................................... Fak. : .........................................................

No. Mhs : .......................................

		Harapan					*Riil nya*
		SS	S	N	TS	STS	SS	S	N	TS	STS
		5	4	3	2	1	5	4	3	2	1
	I.Citra
1	SYAR E MART layak untuk direkomendasikan kepada teman/ saudara/ kelompok saya
2	SYAR E MART nyaman/enak untuk berbelanja
3	SYAR E MART merupakan tempat yang paling memungkinkan untuk berbelanja
4	SYAR E MART merupakan tempat yang tepat untuk berbelanja

	II. Nilai Merchandise
1	Harga-harga barang dagangan yang dijual tergolong murah
2	Harga barang dagangan yang dijual syar’e transparan (ada harga beli dan harga jual nya)
3	Harga barang yang tersedia standar utk konsumen
4	Harga yang tertera sesuai dengan kualitas barang dagangannya

	III. Merchandise
1	Barang dagangan yang dijual berkualitas
2	Barang dagangan yang tersedia dapat menjawab kebutuhan konsumen saat SYAR E MART
3	Barang dagangan yang dijual standar
4	Barang dagangan yang dijual tepat/ sesuai dengan kebutuhan konsumen

	IV. Service Pramuniaga
1	Pramuniaga SYAR E MART telah terlatih baik
2	Pramuniaganya mempunyai perhatian kepada konsumen secara khusus
3	Kualitas pelayanan pramuniaganya cukup standar
4	Pelayanan yang diberikan oleh pramuniaga toko SYAR E MART cepat
5	Pramuniaga SYAR E MART memberikan pelayanan dengan segera.
		Ha	ra	p	a	n	Riil	n	y	a
	V. Atmosfir Syar’e mart	SS	S	N	TS	STS	SS	S	N	TS	STS
1	Suasana/atmosfir lingkungan SYAR E MART menyenangkan
2	Atmosfir di dalam lingkungan SYAR E MART menyejukkan
3	Kondisi lingkungan SYAR E MART nyaman
4	Suasana/atmosfir lingkungan SYAR E MART mengenakkan

	VI. Uniqueness
1	Syar’e mart merupakan mini market yang berbeda konsepnya menurut saya
2	Syar’e mart menjadi tempat istirahat-jeda waktu antar kuliah
3	Syar’e mart membuat saya merasa aman kalau berbelanja

	VII. Sikap Pramuniaga
1	Pramuniaga SYAR’E MART mengenakan pakaian yang rapi, dan baik
2	Pramuniaganya peduli kepada konsumen
3	Pramuniaganya mau membantu konsumen
4	Pramuniaganya perhatian kepada konsumen

	VIII. Lay out
1	Penataan/ pola komposisi warna dinding SYAR’E MART sesuai/ menarik
2	Pola pewarnaan interior di dalam SYAR’E MART sesuai/menarik
3	Lay out di dalam toko sudah standar
4	Penataan barang dagangannya, teratur mudah dicari/dijangkau konsumen.
5	Penataan barang dagangannya tidak membingungkan konsumen

	IX. Fasilitas Fisik
1	Fasilitas tempat duduk duduk konsumen cukup nyaman
2	Fasilitas kamar mandi bersih
3	Fasilitas sholat cukup nyaman
4	Fasilitas air panas sangat menguntungkan saya ketika saya membeli minuman instan
5	Fasilitas parkir kendaraan pengunjung cukup nyaman