Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Swalayan CircleK

Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Swalayan CircleK Jln. kaliurang Km 14 Yogyakarta

Nama : Fajar Noverdian Nim : 10523467

Nama : Riansyah Putra Nim : 10523084

Nama : M.Aziz Acholi Nim : 10523183

Fakultas Teknologi Industri Jurusan Teknik Informatika

Universitas Islam Indonesia

Tahun 2012/2013

Daftar Isi

Kata Pengantar………………………………………………………1

Bab 1…………………………………………………………………..2

Latar Belakang………………………………………………………2

Rumusan Masalah……………………………………………………2

Tujuan Penelitian…………………………………………………….2

Manfaat Survei………………………………………………………2

Bab II…………………………………………………………………3

Landasan Teori………………………………………………………3

Bab III………………………………………………………………..6

Objek Penelitian……………………………………………………..6

Metode Pengumpulan Data…………………………………………7

Metode Instrument Data……………………………………………8

Metode Analisis Data……………………………………………….10

BAB IV………………………………………………………………14

Daftar Pustaka………………………………………………………14

Mengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Swalayan CircleK Jln. kaliurang Km 14 Yogyakarta

1. LATAR BELAKANG

Persaingan yang semakin ketat, dimana banyak produsen atau instansi yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan atau instansi harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Penelitian ini dilaksanakan Di SWALAYAN CIRCLE K. dimana peneliti mengadakan penelitian tentang kepuasan Konsumen Diswalayan tersebut, objek penelitian adalah masyarakat atau konsumen yang selalu membutuhkan jasa pelayanan yang baik dan memuaskan.Untuk mengetahui tingkat kepuasan Konsumen.

Saya sebagai peneliti melakukannya dengan cara penyebaran koesioner supaya bisa menilai dan memberi gambaran atau tanggapan apakah jasa pelayanan Di Circle K tersebut memuaskan atau tidak. Dari penyebaran Koesioner bisa diketahui kinerja/kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh karyawan terhadap konsumen. Maka hasil penelitian tersebut bisa saya simpulkan apakah jasa pelayanan toko atau Swalayan baik atau tidak dalam menjual produk yang mereka tawarkan dan pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Circle K tersebut.

2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian diatas, maka saya merumuskan masalah yang menjadi sentral dalam penelitian ini adalah :

a. Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh swalayan Circle K

b. Manakah yang menjadi prioritas utama toko/swalayan agar bisa ditingkatkan lagi secara terus menerus supaya konsumen yang melakukan transaksi diswalayan tersebut nyaman dan bisa kembali lagi berbelanja disana.

3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

mengetahui perusahaan circle k bisa lebih baik lagi dalam melayani seorang konsumen dan menjual brand yang mereka tawarkan, serta dapat diterima oleh masyarakat banyak dan bisa lebih baik lagi menjalankan usaha dari hari kehari.

Adapun dari tujuan tersebut saya sebagai peneliti bisa mengetahui juga tentang bagaimana tanggapan masyarakat dari segi pelayanan dan produk yang diberikan circle k saya dapat mengetahuinya melalui menyebarkan koesioner yang saya berikan kepada masyarakat sering berbelanja disana dan apa tanggapan mereka.

4. Mamfaat Survei :

a. Bagi perusahaan bisa mengoreksi lagi secara tepat di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upaya untuk memuaskan pelanggan dari segi jasa dan produk

b. Menentukan perubahan yang dilakukan yang mengarah kepada perbaikan supaya bisa lebih baik lagi dalam pelayanan dan mempromosikan suatu produk

Menambah wawasan bagi saya, ketika meneliti dan menilai circle k itu dapat melakukan perubahan yang bisa lebih diterima lagi oleh konsumen dan bagi saya bisa menambah ilmu dari segi pembelajaran tentang kepuasan konsumen

5. Landasan Teori

Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya (Oliver,1997). Kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui ( Richard F. Gersson, 1993). Seorang pelanggan akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak sesuai dengan apa yang dia harapkan. Pelanggan tidak akan mengulanginya lagi karena sudah kecewa. Sebaliknya seorang pelanggan akan merasa puas bila apa yang dia dapat sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Pelanggan itu pasti akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung akan mempromosikannya kepada orang lain.

Kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita gunakan gunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait, dengan produk atau jasa (Supranto, 2006). Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut. Maka dari penjelasan tersebut mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi itu adalah :

1. Creativity ( kreativitas )

Suatu proses yang menghasilkan sesuatu yang baru, apakah suatu gagasan atau objek dalam suatu bentuk atau susunan yang baru ( Hermawan Kartajaya 2009 :67)

a. Suasana Di Circle K unik dan menarik

b. Terdapat penyejuk ruangan ( AC )

c. Kondisi didalam ruangan Circle K rapi, bersih, dan nyaman

2. Emphaty ( Empati )

Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan dan memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi, yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan ( Hermawan Kartajaya 2009 :67)

a. Kemudahan konsumen berhubungan baik dengan karyawan

b. Perhatian karyawan terhadap konsumen secara personal

3. Responsibillity ( Daya tanggap )

Keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mengatasi keluhan / complain dari konsumen ( Hermawan Kartajaya 2009 :67 )

a. Kemampuan karyawan dalam menangani kebutuhan dan keinginan konsumen

b. Kecepatan karyawan dalam menangani kebutuhan dan keinginan konsumen

c. Kesigapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen

4. Attitude (tingkah laku )

Sikap atau professionalisme dalam mengemban tugas atau kewajiban ( Hermawan Kartajaya 2009 :67 )

a. Respon karyawan dalam memenuhi keinginan konsumen

b. Keakuratan pembayaran yang diberikan terhadap konsumen

c. Kemudahan konsumen dalam menyampaikan maksud dan tujuan

d. Keramahan karyawan

5. Expected Quality

Gambaran dari mamfaat suatu produk yang akan digunakan pelanggan ( Kotter dan keller 2009 : 161)

a. Pelayanan

b. Respon terhadap keluhan konsumen

c. Kemudahan dalam berinteraksi

BAB lll

METODOLOGI

3.1 Objek Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah :

· Konsumen Circle K Kaliurang Km 14 Yogyakarta

· Circle K Kaliurang Km 14 Yogyakarta

Jenis data

· Data Primer

Pengambilan data primer dilakukan dengan cara meneliti langsung kepada pelanggan Circle K . Data ini diperolah melalui observasi, wawancara dan kuesioner atau angket ( Artikel, Dewi Retno Indryaty2010)

· Data sekunder

Data yang diperoleh berupa informasi tertulis, dokumentasi dan laporan-laporan perkembangan Circle K serta dari buku yang mempunyai hubungan dengan masalah yang akan dibahas (Artikel, Dewi Retno Indriaty,2010)

3.2 Metode pengumpulan data

Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan koesioner kepada konsumen Circle K yaitu masyarakat ataupun mahasiswa/I yang selalu berbelanja disana yang dijadIkan sebagai responden. Teknik ini digunakan untuk memenuhi jumlah sampel yang diperlukan dan bisa juga dilakukann dengan cara Sebagai berikut :

· penelitian perpustakaan : Penelitian ini dilakukan dengan menelaah bahan-bahan pustaka seperti buku-buku yang memuat teori-teori, karya ilmiah dan bahan lain yang relevan dengan penelitian

· penelitian lapangan : Penelitian ini dilakukan secara langsung di objek penelitian. Metode digunakan ada 2 jenis yaitu observasi dan kuesioner

· Kuesioner : yaitu dengan membagikan daftar pertanyaan kepada konsumen yang menjadi reponden secara langsung kemudian dijawab sesuai dengan kedaan sebenarnya sehingga diperoleh informasi dengan realitas dan validitas setinggi mungkin, Maka yang disebarkan kepada responden minimal 30 kuesioner. Adapun dari penyebaran koesioner bisa mengetahui juga tentang bagaimana tanggapan / responden masyarakat.

Jadi Artinya perusahaan mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya / masyarakat Dalam hal ini, digunakan skala 4 tingkat (Likert) yang terdiri dari : Sangat penting, Penting, Kurang penting dan Tidak penting. Ke-empat penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

No	Jawab	Bobot
1	Sangat Penting	4
2	Penting	3
3	Kurang Penting	2
4	Tidak Penting	1

Sedangkan untuk tingkat kinerja/aspek kepuasan pelanggan Di Circle K dirankingdengan menggunakan skala 4 (empat) titik yaitu :

No	Jawab	Bobot
1	Sangat Baik /Sangat Puas	4
2	Baik /Puas	3
3	Kurang Baik /Kurang Puas	2
4	Tidak Baik /Tidak Puas	1

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Swalayan Cirle K.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program Statistical Product and Service Solution (SPSS).

3.3 Metode Instrumen data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian kepuasan konsumen ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) yang pada awalnya dikenalkan oleh Martilla dan James (1977). Lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen. Analisis ini melihat sebuah perusahaan dalam mencermati macam-macam produk atau jasa yang harus ditingkatkan agar perusahaan mampu bersaing di pasar. Data yang diolah berasal dari survey kepuasan konsumen yang untuk selanjutnya dibangunlah sebuah matrik, di mana sumbu Y menunjukkan importance dan sumbu X menunjukkan performance atau kinerja perusahan dalam hal ini Swalayan Circle K

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para konsumen.

· Uji Validitas

Kesahihan digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji kesahihan (validitas) penelitian ini menggunakan matriks Correlation Coefficient of Product Moment Pearson dengan alat bantu perhitungan program SPSS for Windows. Uji Pearson digunakan untuk mengkorelasikan skor per item dengan skor totalnya.

· Uji Reliabilitas

Uji keandalan (reliabilitas) digunakan untuk mengukur bahwa instrument penelitian ini benar-benar bebas dari kesalahan (error) sehingga menghasilkan hasil yang konsisten sehingga dapat berlaku pada kondisi yang berbeda-beda (Cooper dan Emory, 1995, p.153). Pertanyaan-pertanyaan yang telah valid diuji berikutnya dengan konsistensi internal untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Teknik Alpha dari Cronbach dengan indeks konsistensi reliabilitas di atas 0.6 merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas antar item yang paling popular dan menunjukkan indeks konsistensi reliabilitas yang cukup sempurna (Sekaran, 1992). Uji keandalan item-item pertanyaan menggunakan Reliability Analysis (SPSS for Windows).

1. Variabel variabel penelitian yang dikelompokkan dalam 5 dimensi kualitas Produk maupun jasa pelayanan terdiri dari :

a. Responsibillity ( Tanggapan )

Keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mengatasi keluhan / complain dari konsumen ( Hermawan Kartajaya 2009 :67

b. Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Serta atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( artikel:Andi Wahyu Hermanto :2008: 48 )

c. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( Parasuraman: 2005 )

d. Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan keramah tamahan karyawan dan kemampuan karyawan untuk menciptakan opini yang dapat dipercaya oleh pelanggan (artikel:Andi Wahyu Hermanto :2008: 48 )

e. Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. (artikel:Andi Wahyu Hermanto :2008: 48 )

3.4 Metode Analisa Data

Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Terminal Peti Kemas Semarang, maka digunakan Importance-Performance Analysis (John A. Martila and John C. James, 1997: 77-79) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan.Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/customers.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya oleh perusahaan Terminal Peti Kemas Semarang. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang akan memberikan kepuasan pelanggan. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah :

TKi =

x100%

Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilayan kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dengan :

X=Σxi Y = ΣYi

N N

Dimana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

N = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagianyang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan ataukepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rataskor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Seluruhnya ada 12 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 12.Rumus selanjutnya :

Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasanpelanggan (dalam penelitian ini K = 12).

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 3.2. Selain

dari itu, bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui

seberapa dekat hubungan antara faktor yang satu dengan faktor yang lain. Berikutini adalah gambar dari diagram kartesius, dimana diagram kartesius dibagi menjadi 4 kuadran dengan fungsi yang berbeda.