Pengertian Kepuasan konsumen


Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan
yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &
Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
Universitas Sumatera Utara
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi
kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen
utama, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang
apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar
ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi
kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.
3. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
Universitas Sumatera Utara
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
4. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen
yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian
sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
Universitas Sumatera Utara
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika
tejadi confirmation / discofirmation.
5. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product
performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
Universitas Sumatera Utara
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas
produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen
berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada citra produk
(Wulansari, 2007). Selanjutnya citra produk merupakan komponen dalam citra
merek (Simamora, 2002).
B. Citra Merek
1. Pengertian citra merek
American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan
bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari
hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual
maupun kelompok penjual untuk membedakanya dengan barang-barang pesaing.
Merek mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset prestisius bagi
perusahaan. Pemasaran dewasa ini bukan hanya pertempuran produk tetapi juga
pertempuran persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak hanya
melihat suatu produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga citra merek
yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang me



3. dalam metodologi riset
 3.1 jenis data :
  3.2 Data primer  pengertiannya
         Data sekunder laporan2 yang sudah direkomendasikan

   3.3Metode pengumpulan data 
Instrument penelitian :variabel2 penelitian yang diangkat ....misalkan contoh
Produk harga image..kualitas ...
3.4 metode analisis data
3.4 1 analisis data ....praujianalisis data   IPA



SILAHKAN COPY JIKA ARTIKEL INI MENARIK NAMUN HARAP CANTUMKAN SUMBERNYA




Artikel terkait:

{ 0 komentar... read them below or add one }

Poskan Komentar

terima kasih telah berkunjung sobat.
Silahkan komentar,kritik dan sarannya
setidaknya tegur sapa.heheh