Marketing Public relation: Etika Pelayanan Dalam Costumer Service

YAYASAN LEMBAGA PENDIDIKAN ISLAM DAERAH RIAU

UNIVERSITAS ISLAM RIAU

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

MAKALAH

Marketing Public relation

Etika Pelayanan Dalam Costumer Service

NIA RAMADHANI

NPM : 139110127

Program Studi : IlmuKomunikasi

Konsentrasi : Humas B

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM RIAU

PEKANBARU

2016

Kata Pengantar

Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas nikmat dan karunia-Nya kita dapat menyelesaikan tugas Marketing public relation yang berjudul tentang Etika pelayanan dalam costemer service . Atas nikmat yang diberikan pula kita dapat mempelajari dan mengetahui ilmu yang belum kita ketahui. Kami berterimakasih kepada Bapak al sukri m.i.kom sebagai Dosen marketing P.R yang telah memberikan tugas ini kepada kami.

Mudah-mudahan makalah ini dapat dipahami oleh siapapun yang melihat dan membacanya. Serta dapat berguna dalam menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya dalam Etika pelayanan dalam costemer service . Kami menyadari sepenuhnya mungkin tugas makalah ini jauh dari kata sempurna, masih mempunyai banyak kekurangan, untuk itu kami sangat menerima kritikan serta saran, demi perbaikan dimasa yang akan datang serta sebagai sarana untuk membangun suatu kesempurnaan.

Semoga makalah yang kami buat ini bisa menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat dan berguna bagi orang –orang yang membacanya maupun kami sendiri yang membuatnya. Kami selaku penyusun makalah ini, memohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun dimasa yang akan datang.

Penulis

Nia ramadhani

Lihat Juga : Memahami Komunikasi Dalam Organisasi

1. Pengertian customer service

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhanpelanggan.

Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas customer service yang paling utama adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

Customer service perusahaan dalam melayani pelanggannya selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon pelanggan mejadi pelanggan yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus mampu menjaga pelanggan lama agar menjadi pelanggan tetap perusahaan. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia bisnis.

2. Fungsi customer service

Dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga mampu menjalankan tugasnya dengan prima.
Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut :

1. Sebagai resepsionis

Sebagai resepsionis, customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.

2. Sebagai deskman

Sebagai deskman, fungsi customer service adalah sebagai orang yang melayan berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau dipersyaratkan.

3. Sebagai salesman/salesgirl

Sebagai salesman, customer service merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus dapat menjelaskan sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya adalah agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.

4. Sebagai customer relation officer

Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai ornag yang dapat membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk membujuk atau merayu agar pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapai masalah.

5. Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, CS merupakan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

Di samping memiliki fungsi seperti di atas, customer service juga memiliki tugas sesuai dengan fungsi di atas. Adapun tugas customer service sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Sebagai resepsionis

Tugas customer service sebagai resepsionis adalah menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.

2. Sebagai deskman

Tugas customer service sebagai deskman antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan seperti mengisi formulir.

3. Sebagai salesman

Tugas customer service sebagai salesman adalah menjual produk; melakukan cross selling; mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru; berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan pelanggan yang lama; serta berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan.

4. Sebagai customer relation officer

Sebagai custom relation officer, tugas seorang customer serive adalah menjaga image atau citra perusahaan. Tugas detailnya adalah membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan.

5. Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, tugas CS adalah memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan produk perusahaan secara keseluruhan.

3.Syarat yang umumnya harus dipenuhi customer service

1.Syarat Fisik, antara lain :

a. Menarik dari segi wajah dan penampilan.

b. Memiliki tingga badan serta berat badan harus proporsional. Misalnya seperti: tinggi badan ideal untuk laki-laki minimal 165 cm & untuk perempuan minimal 160 cm.

c. Memiliki kesehatan jasmani maupun kesehatan rohani.

2.Syarat mental, harus mempunyai :

a. Memiliki mental yang kuat dalam melayani klien, sebab akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap apa saja yang dilakukannya.

3.Syarat Kepribadian, yaitu:

a. Energik dan juga gesit.

b. Rasa humor dan selalu ingin maju.

c. Mampu mengendalikan diri sendiri.

d. Tidak mudah marah atau tempramental.

e. Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar.

4.Syarat Sosial, diantaranya yaitu:

a. Memiliki jiwa Sosial yang tinggi.

b. Bijaksana.

c. Mempunyai budi pekerti yang tinggi.

d. Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.

e. Dapat bekerjasama serta berkomitmen dengan berbagai macam pihak.

4.Etika Customer Service

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan omzet penjualan atau pelanggannya. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang paling optimal, meningkatatkan kualitas produk, menentuakan harga yang sesuai dengan selera pasar, meningkatkan promosi penjualan, terus mengembangkan produk yang sesuai dengan keinginan keinginan dan kebutuhan pelangganya atau dengan cara lainnya.

Semua upaya untuk meningkatkan penjualan seperti diatas harus dilakukan dengan skala prioritas tentunya. Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal karna dengan pelayanana yang optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi geratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan kepada calon pelanggan lainya. Kenyataannya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengkonsumsi atau membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calaon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelanggannya terus meningkat pula. Dengan demikian citra yang baik dan segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik pula.

A. Faktor – faktor yang mempengaruhi - Etika Customer Service
Upaya memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan atau nasabah harus
dilakukan sungguh – sungguh dengan memperhatikan faktor – faktor utama dan faktor – faktor pendukung. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumberdaya manusia, artinya peranana manusia (karyawan) yang melayani pelanggan yang merupakan faktor utama. Dana fakor pendukungnya adalah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan perasarana yang digunakan juga harus dapat menjaga apa yang sudah dijaga oleh manusia.

Berikut ini berapa ciri- ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan :

Memiliki kariawan yang profisional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk kepelanggan secara cepat dan tepat waktu.
Tersedianya ragam produk yang diinginkan.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan daria awal hingga selesai.
Mampu melayani secra cepat dan tepat, tentunya jika disbanding dengan pihak pesaing.
Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menagkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan bagi dunia perbankan.
Memberiakn pengentahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual
Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Lihat Juga :

Hal – hal yang mempengaruhi pelayanan kepada nasabah adalah sebagai berikut:

1. Sumberdaya manusia, yaitu yang secara umum seluruh karyawan yang terlibat mulai dari cleaning service sampai direktur. Namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, seperti :

Customer service
Humas (public relation)
Salesman/salesgirl
teller
Satuan pengaman (satpam)
Oprator telpon

2. jenis – jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing – masing perusahaan

a) customer service
Customer service Merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelangan /nasabah oleh industri keuangan seperti: perbankan, asuransi atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis,deskman, salesman,customer relation officer dan komunikator.

b) Humas (public relation)
Public relation atau hubungan baik dengan masyarakat (humas)memiliki fungsi yang sedikit berbeda dengan CS. Fungsi yang diemban oleh humas adalah sebagai resepsionis, cutomer relition officer, dan komunikator. Public relation sengaja dibentuk hamper oleh semua perusahaan terutama sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk sebagia orang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masfungsi memberikan informasi peruyarakat luas. (PR) juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapai pihak – pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan, seperti menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah.

c) Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan suatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang – barang atau menyaiapkan keperluan toko sebelum dibuka.
d) Teller/ kasir
Khusus untuk teller atau kasir, fungsi pelayanannya sangat berbeda dengan CS dan humas, walaupun sebagai fungsi CS secra langsung juga diemban oleh kasir atau teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (baik yang tunai atau nontunai) dari berbagai pihak, dan fungsi kasir atau teller yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai dan nontunai) kepada berbagai pihak. Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati kasir atau teller.

e) Satuan pengamanan (Satpam)
Tugas satuan pengamanan (satpam) dalam memberikan pelayannan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan secara keseluruan. Satpam yang bertugas melindungi seluruh aset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah.

Lihat Juga : Ciri Cewek Yang tidak Pernah Pacaran

f) Oprator telepon
Oprator telepon adalah petugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Penerima telepon harus bersuara lembut dan ramah karna jika suara ditelepon kurang jelas dapat menimbulkan salah paham. Peranan oprator telepon sangat besar pengaruhnya terhadap kualitas pembayaran yang diterima nantinya.

3. Sarana dan prasarana

Kenyamanan ruangan
Peralatan (untuk bank kita kenal dengan nama banking hall)
Tempat ibadah
Toilet
Parkir
Automatic Teller Machine (ATM) (untuk Bank)
Kualitas produk
Ragam produk
Isi
Kemasan
Harga
Promosi

B. Hal – yang perlu memperoleh perhatian

Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Selalu minta hal – hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai – pandai dalam memberikan pelayanan seperti yang diinginkan nasabahnya.

Secara garis besar, hal – hal yang perlu diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus dijalannkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:

Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan/ nasabah sampai tuntas.
Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapai pelanggan/nasabah.
Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan/ nasabah tanpa melakkan diskriminasi dalam bentuk apapun.
Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para pelanggan/ nasabah.
Menjaga perasaaan pelanggan/nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan.
Dapat menahan emosi darisetiapkasus yang dihadapi terutama dalam melayani pelanggan / nasabaah yang berperilakukurang baik
Menanyakan oranglain merupakan siakap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap kariawan.

C. Larangan dalam etiket pelayanan - Etika Customer Service

Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal – hal yang tidak boleh dialkukan oleh karyawan dalam melayani nasabah. Namun terkadang, setiap perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang meng hasilkan barang tertentu berbeda dengan perusahaan yang menjual jasa .

Lihat Juga : Model Tercantik dan Termahal di Dunia

Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum adalah :

Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan padasaat melayani nasabah.
Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permenkaret.
Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan kriawan yang lain dalam kondisi apapun.
Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan nasabah atau tamu.

D. Hal- hal yang diperhatikan untuk memberikan pelayanan yang optimal

Jadi hal- yang yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah etiket pelayannan antra lain :

Sikap dan prilaku
Penampilan
Cara berpakaian
Cara berbicara
Cara bertanya
Gerak – gerik

E. Tujuan etiket
Etiket yang diberikan oleh perusahaan terutama bank, kepada seluruh kariawannya tentu memiliki tujuan – tujuan tertentu, yang jelas tujuannya sejalan dengantujuan perusahaan dan justru sangat menguntungkan.

Berikut ini beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan atau perbankan khususnya:
a) Untuk persahabatan dan pergaulan
Etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Dengan etiket yang yang dijalankan melaui cara bicara, tingkah laku, gerak – gerik akan membuat nasabah merasa bertemu dengan teman lama, sehingga cepat akrab.

b) Menyenangkan oranglain
Etiket juga bertujuan menyenangkan orang lain, dalam hal ini nasabah. Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain, dengan adanya etiket nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan.

c) Membujuk nasabah Membujuk nasabah adalah usaha untuk meyakinkan nasabah agar tertarik untuk membeli produk yang kita tawarkan.membujuk nasabah dapat dilakukan dengan cara meyakinkan melalui prilaku, cara bicara, penampilan sehingga nasabah merasa terkesan dengan etiket yang kita jalankan.

d) Mempertahankan nasabah
Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket adalah untuk mempertahankan nasabah lama. Tujuan khusus untuk nasabah lama agar tidak akan pindah kepada perusaan lain karna merasa puas atas layanan yang diberikan perusahaan.

e) Membina dan menjaga hubungan
Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga. Hubungan ini harus dibina melalui etiket yang sudah dijankan lebih baik daripada sebelumnya.semakin lama berhubungan dengan nasabah. Kita akan tau tentang prilaku nasabah sehingga memudahkan kita membina hubungan yang sudah ada.

f) Berusaha menarik nasabah
Tujuan etiket disamping untuk mempertahankan nasabah lama juga untuk mencari atau menjaring nasabah baru. Nasabah baru biasanya sulit untuk menentukan pilihannya .terkadang nasabah baru hanya sekedar mencoba – coba apabila hasil percobaanya baik, biasanya nasabah akan kembik minanali, demian pula sebaliknya. Olehkarna itu tugas kariawan adalah berusaha untuk menarik minat nasabah baru untuk mencoba membeli dan mengulang pembeliannya melalui etiket pelayanan.

F.    Manfaat etiket
            Adapun manfaat etiket yang diterima tidak hanya berguna bagi perusahaan tapi juga berguna untuk diri sendiri dengan masyarakat luas. Dan adapun manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket adalah sebagai berikut :
a)    Percaya diri
Dengan etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan perusahaan . dalam hal ini karyawan perusahaan merasa memiliki nilai lebih disamping nasabah. Kelebihan ini seperti dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun prilaku.
b)    Dihormati dan dihargai
Ada istialh”anda sopan kami segan, anda hormat kami lebih menghormati”. Sehingga dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum, dan berprilaku yang menyenagkan pada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya.dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah, karyawanpun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah.
c)    Disenagi dan disegani
Karyawan akan sangat disenangi dan disegani oleh nasabah karna etiket yang dimilikinya. Nasabah yang kita hormati pada akhirnya merasa segan untuk berbuat yang tidak – tidak.

5.Tekhnik menghadapi persoalan pelanggan

Mendengar, Dengarkan apapun perkataan pelanggan. seorang pelanggan yang sedang komplain pasti dengan nada yang tinggi dan menginginkan semua permintaannya dituruti, untuk itu dengarkan dengan seksama, jangan sampai salah mengartikan komplain customer dan memenuhi keinginannya. Apabila ternyata perusahaan tidak mampu memenuhi keinginan pelanggan, minta maaf dan tawarkan alternatif lain yang sesuai dengan kemampuan perusahaan, satu hal, jangan sampai menjanjikan sesuatu diluar kemampuan perusahaan.
Plan B, Setiap berhadapan dengan customer yang bermasalah seorang customer service seharusnya selalu memiliki plan B (rencana cadangan) untuk berjaga jaga agar tidak gelagapan apabila semua berjalan tidak sesuai dengan yang direncanakan.
Positive Thinking, Seorang customer service yang baik selalu berpikiran positif dalam menjalankan tugasnya, memang sulit positive thinking in around negative situation akan tetapi justru disinilah tantangannya, jangan sampai seorang customer service ikut ikutan terbawa sikap negatif customer.
Kepala Dingin, Hadapi semua masalah customer dengan kepala dingin, jangan sampai terbawa emosi atau dengan muka cemberut, tetap dingin dan tersenyumlah, ingatlah bahwa api pasti akan padam bila tersiram air dan besi juga akan tenggelam dalam air maka jadilah seperti air.

· KESIMPULAN
Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat didalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat serta harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing – masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan/ nasabah secar optimal .

            Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumberdaya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan, oleh karena itu, sumberdaya manusia perlu dipersiapakan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan.
            Faktor kedua adalah tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya .
            Faktor yang ketiga adalah kualitas produk sebagai ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap sehingga nasabah tidak perlu lagi ketempat lain.jadi ketiga faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya, apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

PENGIRIM ARTIKEL : NIA RAMADHANI – PEKANBARU –

Marketing Public relation

Etika Pelayanan Dalam Costumer Service

Lihat Juga :

SILAHKAN COPY JIKA ARTIKEL INI MENARIK NAMUN HARAP CANTUMKAN SUMBERNYA